Als EE über den Mobilfunkbereich hinaus in breitere Technologie- und Gaming-Kategorien expandierte, wurde der Trade-In zu einem strategischen Hebel für Wachstum – er half Kunden dabei, einfacher auf neuere Geräte umzusteigen und gleichzeitig den Wert ihrer bereits vorhandenen Geräte zu nutzen. Das bestehende Trade-In-Modell von EE war jedoch fragmentiert, schwer skalierbar und nicht mit dem Kernkaufprozess verbunden.
Durch die Neukonzeption des Trade-In als integrierte Marktplatzfunktion schuf EE ein nahtloses Erlebnis über App und Web hinweg – mit schneller Einführung, geringeren Lieferrisiken und einer skalierbaren Grundlage für die zukünftige Erweiterung der Produktkategorien.
EE ist stolz darauf, einer der führenden Mobilfunknetzbetreiber und Breitbandanbieter Großbritanniens zu sein. Seit 2010 konzentriert sich das Unternehmen darauf, vernetzte Erlebnisse zu bieten, die Kunden dabei helfen, mehr Wert aus ihren Geräten zu schöpfen – sei es durch Upgrades, den Kauf neuer Technologien oder den Handel mit nicht mehr benötigten Artikeln.
Als das Verkaufsportfolio von EE über den Bereich Telekommunikation hinaus auf die Bereiche Technologie und Gaming ausgeweitet wurde, wurde deutlich, dass Trade-In eine viel größere Rolle bei der Schaffung von Kundennutzen spielen könnte.
EE verfügte zwar über einige bestehende Möglichkeiten zum Eintausch, jedoch keine, die alle Kanäle und Produktlinien abdeckten, für die eine Kundennachfrage bestand. Die Umfrage ergab, dass über die Hälfte der Befragten ungenutzte Geräte zu Hause hatte, viele jedoch nie daran gedacht hatten, diese einzutauschen – was auf ein großes, ungenutztes Potenzial hindeutete.
Gleichzeitig stieg die Nachfrage nach Inzahlungnahmen, angetrieben durch kostenbewusste Käufer und ein wachsendes Interesse an Nachhaltigkeit. Die Kunden erwarteten von den Händlern, dass sie ihnen dabei halfen, den Wert ihrer alten Geräte zurückzugewinnen und klügere Kaufentscheidungen zu treffen. Doch nur wenige Anbieter boten den Nutzern die Möglichkeit, neue Geräte zu kaufen und ihre alten gegen Bargeld einzutauschen – und das alles an einem Ort.
Um diese Chance zu nutzen, benötigte EE einen moderneren, integrierten Ansatz – etwas, das mit der bisherigen Konfiguration nicht möglich war.
Der frühere Trade-In-Ansatz von EE basierte auf einem Partnermodell, das das Geschäft zu dieser Zeit unterstützte. Mit steigenden Kundenerwartungen und einer zunehmenden Produktvielfalt bot das Modell jedoch nur begrenzte Flexibilität für Skalierung, kategorieübergreifendes Wachstum und Optimierung der Customer Journey innerhalb der digitalen Umgebung von EE.
Das bisherige Trade-In-Modell war nicht für Wachstum in mehreren Kategorien, Echtzeitoptimierung oder kommerzielle Kontrolle ausgelegt.
Die bestehende Möglichkeit, Geräte gegen Bargeld in Zahlung zu geben, befand sich auf einer Website eines Partners, sodass Kunden die Domain ee.co.uk verlassen mussten, um ein Angebot zu erhalten – was das Vertrauen und die Konversionsrate beeinträchtigte.
EE benötigte ein Modell, das problemlos einen größeren Trade-In-Katalog unterstützen konnte, der mit den wachsenden Technologie- und Gaming-Kategorien von EE Schritt halten konnte.
EE fehlte der Einblick in die schrittweise Performance der bestehenden Customer Journey.
Die eingeschränkte Sichtbarkeit erschwerte es, einen klaren Überblick darüber zu gewinnen, wo die Nutzer auf Schwierigkeiten stießen, was sich wiederum darauf auswirkte, wie effektiv wir die Benutzererfahrung optimieren konnten.
EE wollte seinen Kunden die Flexibilität bieten, innerhalb der EE-App oder über die Website ein Trade-in durchzuführen.
Partnerintegrationen sind oft mit einer langsameren Lieferung und einem erhöhten Projektrisiko verbunden, daher musste eine Lösung gefunden werden, um diese Risiken zu minimieren.
Um diese Chance zu nutzen, benötigte EE ein Trade-In-Erlebnis, das es kontrollieren konnte. Ein Trade-In-Programm, das innerhalb der EE-Domäne läuft, mehrere Kategorien unterstützt und sowohl EE als auch seinen Partnern vollständige Transparenz über Bestellungen, Werte und Provisionen bietet.
Der Wendepunkt kam, als das Team erkannte, dass ein Trade-In-Vorgang ähnlich wie eine Rücksendung funktioniert. Bei beiden muss ein Gerät zurückgeschickt und eine Zahlung an den Kunden geleistet werden. Aufbauend auf dem Erfolg von Marketplacer für Dropship testete EE, ob der Rücksende-Workflow und die Verkäufer-Tools der Plattform auch für Trade-Ins genutzt werden können.
Ein einfacher Proof of Concept bestätigte den Ansatz. Durch die Schaffung eines „Trade-In-Verkäufers“ validierte EE die Katalogverwaltung, die Geräteannahme und die Verwendung von Rechnungsanmerkungen für Trade-In-spezifische Daten – ohne dass eine komplexe kundenspezifische Integration erforderlich war.
Nachdem der Ansatz validiert worden war, brachte EE Teams aus dem gesamten Unternehmen, seinem Trade-In-Partner und Marketplacer zusammen. Was mit einer kleinen Kerngruppe begann, wuchs schnell auf mehr als zehn Teams an, die alle gleichzeitig daran arbeiteten, die neue Erfahrung zum Leben zu erwecken.
Marketplacer unterstützte EE bei der Einrichtung einer dedizierten Instanz und eines speziell auf den Handel zugeschnittenen Lizenzmodells, um sicherzustellen, dass die Plattform Katalogaktualisierungen, Geräteannahmen und Reverse-Logistik-Workflows bewältigen kann.
Da die Lösung bereits bekannte Marketplacer-Funktionen von EE wiederverwendete – Verkäuferportale, Katalogtools und den Rückgabeworkflow –, erfolgte die Bereitstellung schnell und effizient. Dies erleichterte es EE und seinem Partner, sich unabhängig voneinander weiterzuentwickeln und gleichzeitig über gemeinsame APIs aufeinander abgestimmt zu bleiben.
Das Ergebnis war eine reibungslose Einführung sowohl in der EE-App als auch auf der Website, mit sechs Gerätekategorien und einem einheitlichen, optimierten Trade-In-Prozess vom ersten Tag an.
Das neue Trade-In-Erlebnis bietet Kunden einen reibungsloseren Ablauf und EE ein skalierbareres, besser kontrollierbares Modell. Durch die Integration von Trade-In in die EE-Domäne und die Wiederverwendung bewährter Marketplacer-Funktionen hat EE eine bessere Sichtbarkeit, schnellere Lieferung und eine Grundlage geschaffen, die mit der wachsenden Produktpalette mitwachsen kann.
Mit der neuen Trade-In-Funktion, die sowohl in der App als auch im Web verfügbar ist, bereitet sich EE darauf vor, weitere Gerätekategorien hinzuzufügen und das Modell auf Callcenter und Einzelhandelsgeschäfte auszuweiten. Das Team plant außerdem, die Funktionen von Marketplacer – wie Werbeaktionen, Katalogausbau und kontinuierliche Optimierung innerhalb der EE-Domain – zu nutzen, um Trade-In noch stärker in den Einkaufsprozess zu integrieren.
Da sich die Erwartungen der Kunden weiterentwickeln und EE sein Technologie- und Gaming-Angebot erweitert, bietet die komponierbare Marktplatz-Grundlage dem Unternehmen eine flexible, zukunftssichere Plattform, um neue Dienste schnell und sicher zu skalieren.
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